答案部分

一、单项选择题

1、

【正确答案】 A

【答案解析】 本题考查基金客户服务概述。常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。参见教材(下册)P192。

【该题针对“基金客户服务概述”知识点进行考核】

2、

【正确答案】 B

【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。客户服务具有以下四个特点：专业性、规范性、持续性、时效性。参见教材(下册)P192。

【该题针对“基金客户服务概述”知识点进行考核】

3、

【正确答案】 B

【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。开放式基金每个工作日的份额净值都有可能发生改变，而净值的高低直接关系到投资者的利益，任何失误都会造成重大问题，因此基金销售服务对时效性的要求很高。参见教材(下册)P193。

【该题针对“基金客户服务概述”知识点进行考核】

4、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查基金客户服务的原则。投资者利益优先原则、有效沟通原则、安全第一原则、专业规范原则、适当性管理原则。参见教材(下册)P193。

【该题针对“基金客户服务概述”知识点进行考核】

5、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查基金客户服务的步骤。售中服务主要包括：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果;推介符合适用性原则的基金;介绍基金产品;协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。参见教材(下册)P194。

【该题针对“基金客户服务概述”知识点进行考核】

6、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查基金客户服务的步骤。售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务。参见教材(下册)P194。

7、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查基金客户服务的步骤。售后服务主要包括：提醒客户及时核对交易确认;向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径;进行相关信息披露;基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户;定期进行投资者回访。Ⅰ属于售中服务的内容。参见教材(下册)P194。

【该题针对“基金客户服务概述”知识点进行考核】

8、

【正确答案】 B

【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。具体客户服务流程包括：服务宣传与推介、投资咨询与基金咨询、互动交流、受理投诉、投资跟踪与评价、客户档案管理与保密等。参见教材(下册)P195。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

9、

【正确答案】 B

【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内容、服务程序等业务进行规范。参见教材(下册)P195。

10、

【正确答案】 A

【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。基金客户服务宣传与推介具体工作内容主要涉及如下六个方面：(1)对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。(2)在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。(3)遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。(4)在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。(5)为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。(6)规范基金销售人员行为，产品推介时遵循的注意事项。参见教材(下册)P195。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

11、

【正确答案】 A

【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：(1)深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。(2)及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。(3)做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。(4)拟定、组织、实施及评估年(季、月)度客户关怀计划。(5)进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。(6)做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。(7)及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。参见教材(下册)P197。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

12、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音;评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉;根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材(下册)P197。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

13、

【正确答案】 A

【答案解析】 本题考查基金客户档案管理与保密。实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员岗位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。参见教材(下册)P199。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

14、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查基金客户档案管理与保密。在基金销售机构关于客户档案管理与保密的实务操作中，《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》规定，数据资料应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。参见教材(下册)P199。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

15、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查基金客户服务提供方式。在基金客户服务提供方式中，专人服务是指对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的个性化服务。参见教材(下册)P200。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

16、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查基金客户个性化服务。基金客户个性化服务主要包括：(1)做好客户的动态分析;(2)通过加强客户沟通了解客户深度需求;(3)做好客户的参谋。参见教材(下册)P200。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

17、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查基金客户个性化服务。深度挖掘客户需求是基金公司提供个性化服务的基础。参见教材(下册)P201。

【该题针对“基金客户服务流程”知识点进行考核】

18、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查投资者保护工作。投资者教育，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。参见教材(下册)P202。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

19、

【正确答案】 A

【答案解析】 本题考查投资者教育的基本原则。国际证监会组织为投资者教育工作设定的六个基本原则：(1)投资者教育应有助于监管者保护投资者。(2)投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代。(3)证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节。(4)投资者教育没有一个固定的模式。相反地，它可以有多种形式，这取决于监管者的特定目标、投资者的成熟度和可供使用的资源。(5)鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划。(6)投资者教育不能也不应等同于投资咨询。参见教材(下册)P203。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

20、

【正确答案】 D

【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。综合当前投资者教育的理论和实践，投资者教育主要包含三方面的内容：投资决策教育、资产配置教育、权益保护教育。参见教材(下册)P203。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

21、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。投资者决策的影响因素中，个人背景包括投资者本人的受教育程度、投资知识、年龄、社会阶层、个人资产、心理承受能力、性格、法律意识、价值取向及生活目标等。参见教材(下册)P203。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

22、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。目前，各国投资者教育机构在制定投资者教育策略时，都首先致力于普及证券市场知识和宣传证券市场法规。参见教材(下册)P204。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

23、

【正确答案】 A

【答案解析】 本题考查投资者教育工作的形式。投资者教育工作的形式从宣传介质上看，基金投资者教育工作开展形式包括纸质形式和电子形式两类。参见教材(下册)P205。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

24、

【正确答案】 C

【答案解析】 本题考查投资者教育工作的形式。现场的投资者教育工作形式主要包括基业协会及基金公司组织的报告会、专题讨论会、行业主题沙龙活动等形式。参见教材(下册)P204-205。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】

25、

【正确答案】 B

【答案解析】 本题考查投资者教育工作的形式。从投资者教育工作形式的时空角度看，可分为现场与非现场两种形式。现场的投资者教育工作形式主要包括基金业协会及基金公司组织的报告会、专题讨论会、行业主题沙龙活动等形式;非现场形式主要是除现场形式以外的各种宣传教育形式。参见教材(下册)P205。

【该题针对“投资者保护工作”知识点进行考核】